Elaborado por Hamid Banna
Para comenzar a hablar del tema, es necesario poder determinar la esencia del concepto de calidad a través de su origen etimológico. En este sentido, tenemos que subrayar que el mismo, se encuentra en la palabra latina qualĭtas, la cual a su vez procede del griego y más en concreto del término ποιόόης. Según el Diccionario de la Real Academia Española, la calidad es la “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”, o bien “un conjunto de condiciones que contribuyen a hacer agradable y valiosa la vida.”
Para la industria de la hospitalidad me agrada mucho la última definición “conjunto de condiciones que contribuyen a hacer agradable y valiosa la vida”, ya que considero describe una de las razones más importantes al tratarse de la experiencia que esperan vivir los clientes. Esto resulta fácil de decir y quizá incluso de comprender, pero a la hora de analizar el conjunto de condiciones, su costo/beneficio, los elementos que contribuyen para lograrlo, como son los colaboradores que trabajan en la empresa, las cosas ya dejan de ser tan sencillas. ¿O no es así?
Como se puede apreciar, hacer agradable y valiosa la vida no tiene que ver con categorías ni con lujos, tiene que ver básicamente con actitud, esa actitud que tiene el prestador de servicio ante la vida. Por lo tanto, el servicio de hospedaje puede darse en un establecimiento dedicado a jóvenes como un hostal o un palacio para pudientes, pero finalmente lo que el cliente percibe es el trato ante todo. Si los prestadores de servicios pueden mantener este concepto en mente siempre y mejor aún, adoptarlo como filosofía propia y de la empresa, pueden lograr el objetivo del que se habla. Dadas las características del concepto, concluimos que por ende la calidad empieza en uno mismo como persona y luego como prestador de servicio. Por esto mismo, es indispensable que desde el momento en que una persona inicia su relación laboral en una empresa de servicios, como un hotel, se debe fomentar en él la creación de una cultura de la calidad en la prestación del servicio a cada huésped, tanto en el aspecto conductual como en los técnicos.
Por otro lado, en el ejercicio de la prestación de un servicio con calidad, hay dos cosas que no pueden ser consideradas de más o menos calidad independientemente del giro del establecimiento o su categoría, ‘la seguridad y la higiene’. Estas son dos cualidades intrínsecas y los principios por el que se ofrece hospedaje y alimentación. Servir en condiciones óptimas de seguridad e higiene para proteger al huésped/comensal. Si los huéspedes sufren un accidente o intoxicación, todo el principio de calidad de hacer agradable y valiosa la vida, se desvanece.
Si ya se encuentra en el equipo de trabajo personas con la actitud correcta, la implantación de un sistema de calidad depende de la filosofía que fomente y abandere la administración general del negocio. Dicha filosofía debe ser adoptada por todos los colaboradores, independientemente del nivel que se tenga. Junto con la filosofía se requiere tener un programa para la implantación del sistema de calidad para cada servicio y producto que se ofrece y se adquiere. Por tanto la filosofía de calidad debe incluir e involucrar forzosamente a los proveedores de bienes y de servicios, lo que da pie muchas veces a encarecer los insumos y materiales de trabajo. En ese caso, para evitar erogaciones fuertes, se planea una implantación teórica y, ahora también virtual. No hay manera que la implantación de sistemas de calidad se logre si no se establece un presupuesto que incluya el gasto necesario para que los colaboradores reciban personalmente el servicio que se ofrecerá a los clientes y que prueben los productos que serán servidos. Es importante también contemplar el presupuesto para pagar las horas de capacitación del personal para adestrarlos técnicamente bajo estándares de calidad. Nunca se debe exigir que los colaboradores efectúen en servicio o hagan una tarea sin que tengan las herramientas, productos y medios necesarios y correctos. Si la escoba o jerga están gastadas, no importa cuántas veces barran, nunca estará perfectamente aseado.
La manera más segura para mantener un sistema de calidad en una empresa es empoderando a los colaboradores de todos los niveles. Las personas empoderadas adoptarán la filosofía de calidad y la aplicarán en todas sus tareas de manera más consciente y eficiente. Las personas empoderadas actúan de manera responsable y requieren de menos supervisión, por ende se puede tener ahorros en el gasto operativo.
Para concluir, debo decir que para insertar una filosofía de calidad hace falta tomar consciencia sobre la importancia que guarda cada servicio y producto y luego reflexionar sobre la posición que se tiene, definir las metas a alcanzar, determinar los plazos de cada una, asignar el presupuesto indicado, considerar el retorno de inversión por efectuar el sistema de calidad y tener un programa de seguimiento que incluye sistemas para lograr mejoras continuas. A esto le llaman sistema de calidad total y es aplicable a todas las categorías de establecimientos.